Sumotic, E-réputation, veille internet, community management

2 déc. 2011

E-réputation : des méthodes pour rester maître

"Web marketing : maîtrise commerciale et développement des ventes"

Des outils de gestion peuvent prendre en charge votre e-réputation. C'est non seulement un moyen de vous différencier de vos concurrents, mais aussi un moyen d'identifier vos forces et faiblesses, un moyen d'établir un contact, un dialogue avec les internautes et, surtout, un formidable outil marketing.

Heureusement, des outils de gestion de la e-réputation ont fait leur apparition et se proposent d'aider l'hôtelier à interpréter les avis laissés par leurs clients sur les divers sites internet. Ces services sont des agrégateurs, ils récupèrent les avis déposés sur les plateformes, soit en temps réel, soit toutes les x heures. Ils organisent ensuite ces avis pour que l'hôtelier puisse les interpréter.

Un tableau récapitulatif (dashboard) accueille l'utilisateur et lui permet d'un coup d'oeil de juger la situation. Ces outils appliquent un traitement aux avis afin de les normaliser, ce qui permet de comparer des avis venant de plateformes différentes.

Ces sites créent donc un indice qui est plus clair : le TrustYou Score, le Global Review Index, le Social Media ScoreCard, etc. Cet indice va vous permettre de comparer les performances de votre établissement dans le temps et dans une zone géographique donnée. Bien souvent ces plateformes proposent une comparaison avec des établissements de votre ville/gamme. Pour certain vous pouvez même choisir de vous comparer avec tels ou tels concurrents. Cet indice est disponible en note globale ou pour chacun de vos départements : propreté, accueil, restauration, spa, décoration, etc. Des graphiques reprennent les grandes tendances ; négatif, neutre et positif. De nombreux filtres sont disponibles : langues, plateformes, note, date, photos, vidéos, etc. Pour les avis que vous souhaitez conserver et archiver, vous pouvez leur attribuer des mots clés (tags) afin de les exploiter ultérieurement. Sur certaines plateformes, vous pouvez créer une tache (action) à partir de l'avis et celle ci peut être envoyée par email à un destinataire. C'est très pratique pour demander au chef de réception de vérifier tel ou tel point suite à un avis négatif, par exemple. Certaines de ces plateformes exécutent même une analyse sémantique des avis, pour dégager les éléments importants. Ces analyses sont automatiques ou manuelles, vous pouvez, par exemple, isoler et estimer les avis de plaignants du "bruit" de la "rue".

e-réputation et réseaux sociaux

Quelques unes de ces plates formes permettent aussi de suivre votre e-réputation sur les réseaux sociaux, notamment Twitter, Facebook et Foursquare. Les avis peuvent être traduits directement dans l'interface. L'indice récapitulatif de satisfaction est disponible sous forme de widget (un petit bouton qui permet d'obtenir des informations). Vous pourrez alors l'afficher sur le site internet de votre établissement. Certaines plateformes permettent même d'afficher l'avis (ou les avis sélectionnés) sur votre site. Des alertes par email sont paramétrables et les données sont bien évidemment exportables au format tableur ou PDF.

Les principales plateformes sont :

- ReviewPro, basée à Barcelone, interface en français
- TrustYou, basée à Munich, interface en français,
- Revinate, basée en Californie, interface en anglais.
- GuestBack est une société française (Paris) qui lance son outil de suivi de e-réputation, elle associe à sa plate forme des services afin d'aider les hôteliers à résoudre leurs éventuels problème de e-réputation.
- RTReview de Ratetiger,
- eBuzz Connect,
- Review Metrix,
- Olery, etc.

Il est très important de prendre en compte un avis mis en ligne, que ce dernier soit favorable ou défavorable… c'est même l'occasion inespéré de pouvoir dialoguer avec votre clientèle, fidéliser l'existante et s'en créer une nouvelle à laquelle les avis positifs n'auront pas échappé.

Par Thomas Yung, Artisan-Référenceur et auteur du blog des Experts "Web marketing : maîtrise commerciale et développement des ventes"